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客服分组与会话分配
客服登录后台后默认离线，在左侧「上线接待」手动开启自动分配；刷新页面保留当前登录会话已确认的状态。切换离线停止接收新会话，已接待的会话仍由原负责人处理。页面每 20 秒发送心跳，超过 90 秒无有效心跳，或登录过期、退出后，不再参与新分配；心跳恢复不会把已超时的客服自动上线，需要手动确认。
「客服分组与分配」打开服务资料中的配置区，可以创建分组、把已有客服加入某一组、查看在线状态及当前会话数。新咨询默认进入「综合客服」；目前不根据客户文字猜测业务组，客服可将会话改派至其他组。每个客服只属于一个组；改组不搬移已经接待的会话。新建客服账号沿用现有开户工具，本功能不创建账号或修改密码。
新人工咨询创建时只尝试一次自动分配：仅选择同组在线且当前没有活动会话的客服，先比较上次分配时间，再按账号名稳定排序。在线状态同时要求有效的后台登录会话。每位客服有一个进行中的客户后，不再自动接入新客户；手动领取和明确指定负责人的改派允许同时多接。没有合适客服时进入队列，保留现有五分钟排队超时提醒。已排队的客户始终等待手动接入；客服结束会话、上线、心跳、改组、刷新或客户重复申请均不会自动领取旧队列。客服再次空闲后仍可自动接入随后到来的新客户。
人工「接入会话」仍可手动领取未分配会话，在线状态仅控制自动分配。领取、自动分配和改派均在 SQLite 写事务中确认，竞争领取只有一人成功。只有会话负责人可发送、修改备注、撤回、转接或标记已读；待接入会话可由后台结束，客户仍可结束自己的会话。旧版无负责人的活动会话显示在排队列表供人工领取，不猜测历史负责人。
后台「管理分组与改派」选择会话、目标组及负责人；负责人只能选择目标组内的在线客服。未指定负责人时只转入目标组队列，等待手动接入。改派使用独立版本号，信息已改变时返回 409，需要重新选择会话确认，后台刷新不会偷偷更新正在编辑的版本。普通「转接」也回到队列，等待客服手动接入。
改派后旧负责人不能继续回复。当前页面检测到改派会移除旧接待入口，并在服务资料的「改派后保留的未发送草稿」中保留文字和备注，供复制；这些草稿只在当前页面内存中保存，刷新或退出不保留，也不会发给新负责人。
自动分配、领取、改派、转回队列和结束会话都与业务操作同事务写入 routing_events，记录操作者、分组、负责人及北京时间；后台展示最近 50 条，数据库保留全部记录。客户轮询不返回内部备注、客服账号或分配记录。当前后台沿用所有客服同级管理的权限模型，分组用于业务分派，不作为客户租户数据授权；管理层级及主管专属权限不在本次范围内。
数据库版本 5 新增 support_groups、staff_routing、staff_presence、routing_events 及 human_sessions 的分组、负责人、领取时间、版本号和上一负责人字段。agents 原有三列不变，兼容旧账号结构。正常启动时沿用升级前快照、完整性检查和事务迁移；本次不修改真实账号、订单或留言内容。
服务端实现：logistics_chat/routing_service.py、routes/routing.py 与 human_service.py。页面控制：static/js/admin_routing.js，由 admin.js 注入统一超时、CSRF 和登录失效处理，退出时统一停止心跳。
验证：python -m unittest discover -s tests -p test_staff_routing.py -v；前端运行 node --test tests/frontend/admin.test.cjs tests/frontend/admin_routing.test.cjs。所有客服测试通过真实登录接口获取会话和 CSRF，使用独立临时数据库。